Verfasser/in der Frage

27.12.2012 11:17:36

Sehr geehrter Herr Schulte-Bockum,
zuerst möchte ich mich bei Ihnen bedanken, dass Sie sich die Zeit nehmen sich dem Dialog mit Bürgern auf dieser Plattform zu öffnen. Dies eröffnet mir die Möglichkeit auf einer neutralen Plattform wie dieser eine Frage die viele Ihrer Kunden angeht persönlich an Sie zu stellen.
Meine Ausgangslage mag spezifisch sein, bezieht sich aber soweit ich das recherchieren konnte auf ein strukturelles Problem Ihres Unternehmens im Umgang mit Bestandskunden in Deutschland.
Ich versuche seit mehr als 9 Monaten einen größeren Geschäftsanschluss mit z.T. bestehenden Verträgen zu koppeln. Bisher habe ich in dieser Zeit bewusst die von Vodafone zur Verfügung gestellten Ansprechpartner-Ebenen (Shop, Hotline, Eskalation, Vorstandsbeschwerde) eingehalten in der Hoffnung, dass mir diese bei der Lösung des durch Vodafone verursachten Problems zu helfen. Zusammenfassend kann man das als Fiasko bezeichnen. Es hat mich 9 Monate gekostet und den Weg durch alle Instanzen, um am Ende wieder am Ausgangspunkt anfangen zu dürfen.
Im Einzelnen: Am Anfang entstand ein Fehler in einem Vodafone-Shop, der auch durch vielfache Bemühungen unsererseits nicht mehr behoben werden konnte. Der Übernahme-Antrag des Vorgängers zur Fortführung eines Anschlusses auf uns als neue Inhaber hat nicht geklappt. Der Shop hat die dafür von uns unterzeichneten Verträge nicht weitergegeben. Nach Rückfrage war die dafür zuständige Dame wie auch die Verträge nicht mehr da. Der damalige Assistent der Dame versprach sich um das Problem zu bemühen, war aber nach kürzester Zeit ohne nennbarem Erfolg für uns als Ansprechpartner nicht mehr zuständig, weil er „ins Management“ versetzt wurde (innerhalb des Shops). Nach weiteren Anrufen bei der Hotline, die sich versuchte um die aktuelle Freischaltung der Anschlüsse zu bemühen, war unsere neue Ansprechpartnerin im Shop die neue Geschäftsstellenleiterin, eine Auszubildende die nur außerhalb der Berufsschulzeiten für uns ansprechbar war. Weitere Versuche über die Hotline führten dazu, dass wir feststellen mussten, dass Rechnungskontonummern und Kundennummern innerhalb der verschiedenen Verträge offenbar vertauscht wurden, so dass auch die Mitarbeiter der Hotline, wenn Sie nicht gerade aus Unmut einfach aufgelegt haben, das Problem nicht mehr überblicken oder gar lösen konnten. Viele weitere Hotline-Telefonate später entschloss ich mich den Vorstand darüber zu informieren. Eine für meine Anfrage zugeteilte Mitarbeiterin verwies mich daraufhin an einen „Premium Business Store“, der seinerseits die Probleme aufnahm und seinem zuständigen Vertriebsleiter darlegte. Dieser Vertriebsleiter, so die Aussage des Leiters des Stores, entschied daraufhin, dass die Zuständigkeit nun vom Geschäftsstellenleiter des Shops zu lösen sei, der das ganze Problem verursacht hatte. Damit war ich nach 9 Monaten, weit über 70 Anrufen mit jeweils ausführlicher Darlegung meines Problems und mehr als 1.500€ Kosten für z.T. nicht erbrachten Leistungen wieder ganz am Anfang.
In der Gesamtschau führten meine Bemühungen über die verschiedenen von Vodafone bereitgestellten Ebenen der Ansprechpartner zu immer neuen Problemen. Nicht zuletzt weil die Verantwortlichkeiten weitergereicht bzw. abgeschoben und ignoriert wurden.
Nach kurzer Recherche im Internet wurde mir bewusst, dass dies keinesfalls ein Einzelfall, sondern ganz allgemeine Geschäftspraxis im Umgang mit Bestandskunden zu sein scheint. Vor wenigen Wochen erregte eine Kundin bundesweit Aufmerksamkeit, als sie ein ähnliches Problem auf der Vodafone Facebook-Seite gepostet hat und innerhalb kurzer Zeit mehrere 10.000 Likes erhielt.
Ein funktionierendes Beschwerdemanagement mit klaren Verantwortlichkeiten und nachprüfbaren, tatsächlich fallabschließenden Lösungen im Sinne der Kunden scheint nicht zu existieren bzw. hierfür scheinen keine Ressourcen zur Verfügung zu stehen.
Ich wähle heute bewusst diese Plattform und nicht Facebook, Twitter oder eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur, um Ihnen und uns als Bestandskunden einen zielorientierten Dialog zu ermöglichen, in Zukunft die Probleme gemeinsam konstruktiv zu lösen.
Meine drei Fragen an Sie, die Sie seit wenigen Wochen Vorstandsvorsitzender von Vodafone sind:
1. Ist Ihnen die Dimension des Problems bekannt?
2. Welche Konzepte verfolgen Sie, um diesen für Bestandskunden unhaltbaren Zustand zu verbessern?
3. Welche Möglichkeiten würden Sie mir und den anderen Betroffenen an dieser Stelle empfehlen, nachdem ich bereits durch alle Eskalations- und Ansprechpartnerebenen Vodafone-intern weitergereicht wurde, ohne dass das Grundproblem gelöst wurde?
Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Stellungnahme und wünschen Ihnen und Ihrer Familie schöne Weihachtstage.
Dr. Tobias Ohde

Kommentar der MF'O Redaktion:
Tobias Ohde, vielen Dank für Ihre Frage. Wir reichen die Frage nun an eine öffentlich zugängliche Emailadresse des Managers oder seines Unternehmens weiter und bitten um die Beantwortung Ihrer Bürgerfrage. Wir halten Sie auf dem Laufenden, ob und wie der Manager reagiert. Ihr Redaktionsteam von managerfragen.org

Adressat/in der Frage

Jens Schulte-Bockum

CEO
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